เป็นระบบในการบริหารจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า เพื่อที่จะวัดความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อองค์กร รวมถึงการขายผลิตภัณฑ์/บริการไปสู่ตลาด เป็นสิ่งสำคัญ การที่จะทำให้ลูกค้าหันกลับมาใช้บริการ หรือ ซื้อผลิตภัณฑ์นั้น ต้องสร้างความพอใจให้ลูกค้า แต่อย่างไรก็ตามการผลิตสินค้าหรือผลิตภัณฑ์อาจจะมี ข้อบกพร่องที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ จึงร้องเรียนมายังองค์กร ฉะนั้นองค์กรจะต้องขจัดปัญหาเหล่านี้ออกไป และป้องกันไม่เกิดซ้าขึ้นอีก