ก่อนที่คุณจะเริ่มติดตามว่าลูกค้าของคุณพึงพอใจเพียงใด มาเริ่มกันที่พื้นฐานก่อน ดังนั้นความพึงพอใจของลูกค้าคืออะไร? ความพึงพอใจของลูกค้า หรือเรียกสั้น ๆ ว่า CSAT หมายถึงความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อบริการหรือผลิตภัณฑ์
ลูกค้ามีความคาดหวังและความพึงพอใจของลูกค้าวัดว่าความคาดหวังเหล่านั้นว่าตอบสนองได้ดีเพียงใด หากบริการหรือผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าได้รับไม่ตรงกับความคาดหวัง แสดงว่าระดับความพึงพอใจของลูกค้าอยู่ในระดับต่ำ การทำให้เกินความคาดหวังของลูกค้าจะทำให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจที่ดี
บริษัทต่างๆ สนใจในความพึงพอใจของลูกค้าด้วยเหตุผลที่ดี ลูกค้าที่มีความพึงพอใจมักจะกลับมาและยังคงเป็นลูกค้าต่อไป กล่าวอีกนัยหนึ่ง ความพึงพอใจของลูกค้าที่ดีจะแปลเป็นความภักดี ในกรณีที่ดีที่สุด ลูกค้าที่มีความพึงพอใจจะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการให้กับเพื่อนและครอบครัวของพวกเขา การสนับสนุนลูกค้าประเภทนี้เป็นสัญญาณที่ดีว่าคุณกำลังทำสิ่งที่ถูกต้องและลูกค้าของคุณพึงพอใจ ยิ่งไปกว่านั้น การหาลูกค้าใหม่นั้นมีราคาแพงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้ ดังนั้นการรักษาลูกค้าปัจจุบันของคุณให้พึงพอใจจึงเป็นวิธีการลดต้นทุน
แม้ว่าราคาจะมีบทบาทในการตัดสินใจของลูกค้า แต่สิ่งที่ลูกค้าจำนวนมากมองหาคือประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม หากระดับความพึงพอใจของพวกเขาสูง ลูกค้ายินดีที่จะจ่ายมากขึ้นสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ผู้อื่นเสนอในราคาที่ถูกกว่า ไม่น่าแปลกใจที่หลายบริษัทให้ความสำคัญกับการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า คุณสามารถติดตามระดับความพึงพอใจของลูกค้าและการพัฒนาได้หลายวิธี
